A Ouvidoria pode ser acionada nos casos em que os clientes desejam continuar com o processo de esclarecimento de suas reclamações ou rever o encaminhamento e as soluções dadas às reclamações feitas, em primeira instância, no Alô Bradesco – Serviço de Apoio ao Cliente (SAC) ou no Fale Conosco. A Ouvidoria também analisa e responde reclamações provenientes
do Banco Central, dos Procons, da imprensa e de cartas.

Também é função da Ouvidoria:

- Verificar se as respostas concedidas a clientes e usuários estão dentro dos prazos corretos;

- Repassar informações atualizadas a gestores de produtos, serviços e processos, para que possam conduzir as necessidades de melhorias;

- Realizar follow-ups nos diversos departamentos do Bradesco, para checar se ações corretivas foram efetivamente adotadas; e
Levar ao Conselho da Organização sua opinião sobre produtos e serviços que estão causando uma grande quantidade de reclamações e que, por isso, precisam ser modificados ou até mesmo descontinuados.

Reclamações mais frequentes

As reclamações mais frequentes por parte dos clientes do Bradesco são:

- Débitos não reconhecidos: na maioria dos casos, ocorre devido a esquecimentos dos próprios clientes, especialmente no caso de compras parceladas, ou a erros dos estabelecimentos comerciais.

- Cobrança da taxa de manutenção: muitas vezes, os gerentes deixam de cobrá-la para manter o relacionamento com o cliente; por isso, quando são cobradas, muitas vezes não são reconhecidas.

- Demora ou incapacidade do Banco em fornecer documentos solicitados: muitas vezes, o erro está na informação passada pelo próprio cliente quanto à data de emissão do documento, fator essencial para permitir a sua localização.

- Liquidação antecipada de empréstimos consignados feitos com o Banco BMC: o BMC foi adquirido pelo Bradesco em 2007. Os clientes costumam reclamar da dificuldade em conseguir efetuar esse procedimento.

- Demora em filas para atendimento em caixas e balcões das agências: nesse tipo de ocorrência, os reclamantes são orientados a utilizar serviços alternativos, como o autoatendimento e a Internet. Há também casos de pessoas que não conseguem acessar sua conta pela Internet por desconhecerem que, para isso, é necessário fazer um registro prévio nas agências, onde recebem um código de acesso com quatro dígitos. Da mesma forma, ficam impossibilitadas de usar a Internet se não tiverem em mãos o Cartão Chave de Segurança Bradesco.

Pesquisa mensal

Para avaliar o grau de satisfação dos clientes atendidos pelo Alô Bradesco e pelo Fale Conosco, a Ouvidoria faz uma pesquisa trimestral por telefone, selecionando uma amostra de 3% do total de reclamações.